Política de Trocas e Devoluções

A Mercado Leva realiza as trocas e devoluções de acordo com as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor, nas hipóteses e nas formas detalhadas a seguir.

Confira nossos prazos de entrega ou, em caso de dúvida, entre em contato conosco, de segunda à sexta-feira, das 10h às 18h, através dos seguintes Canais de Atendimento:

Telefone: (19) 999416218
E-mail: [email protected]

Todas as informações referentes à compra, bem como todas as instruções de troca e/ou cancelamento, serão encaminhadas por meio do telefone informado pelo consumidor em seu cadastro. Cabe ao consumidor manter seu cadastro atualizado, com informação de número de telefone correto para viabilizar a comunicação entre as partes.

1. ENTREGA

  • 1.1 O prazo para entrega dos produtos é informado durante o procedimento de compra, sendo contabilizado em dias úteis. As entregas dos produtos são realizadas pelos Correios, entre segundas-feiras e sextas-feiras, podendo, excepcionalmente, ocorrer aos finais de semana, de acordo com a empresa prestadora dos serviços;
  • 1.2 A conferência da adequação das dimensões do produto é de responsabilidade exclusiva do cliente, que deve se assegurar de que estão de acordo com os limites espaciais dos elevadores, portas e corredores do local da entrega. Não será realizada a montagem ou desmontagem do produto, transporte por escada e/ou portas e janelas, ou a movimentação das mercadorias;
  • 1.3 É indispensável que, no endereço informado, haja uma pessoa autorizada pelo comprador, maior de 18 anos e responsável, portando documento de identificação para receber a mercadoria e assinar o protocolo de entrega. Se houver três tentativas de entrega sem sucesso, o cliente entende e aceita que o pedido retornará para a empresa;
  • 1.4 Após a finalização do pedido, não é possível alterar a forma de pagamento e/ou o endereço de entrega, solicitar adiantamento ou, ainda, prioridade na entrega;
  • 1.5 Para todos os fins e efeitos, o cliente da Mercado Leva será considerado responsável pela compra internacional realizada, caso haja, tendo em vista que a empresa apenas disponibiliza a sua plataforma para intermediação e realização do negócio;
  • 1.6 Quando o produto chega ao Brasil, poderá ficar retido na Receita Federal, o que poderá atrasar o prazo de entrega. Nesses casos, dentre outros previstos nesta política, o cliente não poderá responsabilizar a Mercado Leva por eventuais atrasos.

2. ARREPENDIMENTO DA COMPRA

De acordo com o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o consumidor pode desistir da compra, independentemente de justificativa, no prazo de 7 dias corridos contados do ato de recebimento do produto. Após esse prazo, o cancelamento da compra por arrependimento não será possível.

Considera-se como data de recebimento do produto pelo consumidor a data informada pelos Correios.

Passo a passo para exercer o direito de arrependimento:

  • 2.1 Se você recebeu seu produto e deseja cancelar a compra, solicite o cancelamento por meio de um dos nossos Canais de Comunicação dentro do prazo estipulado, informando o ocorrido;
  • 2.2 Para um atendimento mais rápido e prático, um de nossos atendentes responderá à solicitação de cancelamento através do número de telefone informado no cadastro realizado no momento da compra. A Mercado Leva entende que o contato é mais fácil via WhatsApp, mas caso prefira que a comunicação ocorra via e-mail, informe essa opção no momento de entrar em contato conosco;
  • 2.3 As instruções de troca e/ou cancelamento serão encaminhadas pelo canal de atendimento escolhido, sendo que:
    • O produto deverá ser devolvido à empresa na embalagem original, via Correios, na opção de envio PAC, acompanhado da nota fiscal (ou invoice), além de manual e acessórios que tenham vindo junto, em até 5 (cinco) dias úteis após o encaminhamento do endereço de devolução;
    • Após a postagem do produto, o cliente deverá encaminhar a nota fiscal comprovando o valor do frete. O frete será reembolsado em até 3 (três) dias úteis a partir da comprovação do desembolso;
    • Recebida a mercadoria em nosso estoque, iniciaremos o procedimento de estorno do valor do produto.
  • 2.4 As condições de restituição dependem da forma de pagamento escolhida:
    • Se o pagamento tiver sido feito via cartão de crédito ou débito, notificaremos o cancelamento da compra à operadora em até 3 dias úteis. O estorno do valor da compra cancelada será feito de acordo com a política da bandeira do cartão, podendo demorar até 90 dias;
    • Se o pagamento tiver sido feito via boleto ou pix, o estorno do valor da compra cancelada ocorrerá em até 3 dias úteis, em conta de titularidade da pessoa que realizou a compra.
  • 2.5 Caso seja verificado que o produto foi usado ou esteja em desacordo com as orientações e prazos da empresa, salvo por justo motivo comprovado, a Mercado Leva não efetuará o estorno do valor do produto.

Obs: O produto deverá ser enviado pelos Correios na opção de envio PAC, conforme disposto no item 2.3. Se o consumidor optar por outra forma de envio (ex: Sedex 10, Sedex), a empresa não se responsabiliza pelo custeio do transporte no valor superior à opção orientada.

Lembre-se: O direito de arrependimento poderá ser negado nas situações em que se verificar abuso do direito de arrependimento e/ou má-fé por parte do consumidor, como quando o consumidor utiliza o produto antes da devolução ou demora para responder às solicitações dos nossos atendentes ou para devolver o produto.

3. PRODUTO COM DEFEITO (VÍCIO)

De acordo com os artigos 18 e seguintes do CDC, o consumidor poderá exigir o conserto dos produtos que apresentem vícios ou defeitos. Se o defeito não for sanado em até trinta dias pelo fornecedor, o consumidor poderá escolher: (i) a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; (ii) a restituição da quantia paga; ou (iii) o abatimento proporcional do preço.

O consumidor poderá reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação em até trinta dias do recebimento da mercadoria, tratando-se de produtos não duráveis, ou em até noventa dias, tratando-se de produtos duráveis. Se o vício não for aparente ou de fácil constatação (vício oculto), o prazo para reclamar se inicia no momento em que o defeito se tornar evidente.

Tanto para vícios aparentes como para vícios ocultos, haverá perícia na mercadoria para identificar a causa do defeito. Assim que o produto chegar ao nosso estoque, um laudo será emitido em até 3 (três) dias úteis, confirmando ou não o vício.

Passo a passo para efetuar troca ou devolução do produto com defeito:

  • 3.1 Se o seu produto apresentar algum defeito em até 90 dias do recebimento, entre em contato por meio de um dos nossos Canais de Comunicação, informando o ocorrido;
  • 3.2 Para um atendimento mais rápido e prático, um de nossos atendentes responderá à sua solicitação através do número de telefone informado no cadastro realizado no momento da compra. A Mercado Leva entende que o contato é mais fácil via WhatsApp, mas caso prefira que a comunicação ocorra via e-mail, informe essa opção no momento de entrar em contato conosco;
  • 3.3 As instruções de troca e/ou devolução serão encaminhadas pelo canal de atendimento escolhido, sendo que:
    • O produto deverá ser devolvido à empresa na embalagem original, via Correios, na opção de envio PAC, acompanhado da nota fiscal (ou invoice), além de manual e acessórios que tenham vindo junto, em até 5 (cinco) dias úteis após o encaminhamento do endereço de devolução;
    • Após a postagem do produto, o cliente deverá encaminhar a nota fiscal comprovando o valor do frete. O frete será reembolsado em até 3 (três) dias úteis a partir da comprovação do desembolso;
    • Recebida a mercadoria em nosso estoque, iniciaremos o procedimento de estorno do valor do produto (em caso de devolução) ou liberaremos um voucher no valor do produto para que o consumidor possa utilizá-lo em nossa loja (em caso de troca).
  • 3.4 Em caso de devolução, as condições de restituição dependem da forma de pagamento escolhida:
    • Se o pagamento tiver sido feito via cartão de crédito ou débito, notificaremos o cancelamento da compra à operadora em até 3 dias úteis. O estorno do valor da compra cancelada será feito de acordo com a política da bandeira do cartão, podendo demorar até 90 dias;
    • Se o pagamento tiver sido feito via boleto ou pix, o estorno do valor da compra cancelada ocorrerá em até 3 dias úteis, em conta de titularidade da pessoa que realizou a compra.
  • 3.5 Se entre o encaminhamento do endereço de devolução e a postagem da mercadoria ultrapassar 5 (cinco) dias úteis, por desídia do consumidor, a Mercado Leva não realizará a troca ou estorno do valor do produto.

Obs: O produto deverá ser enviado pelos Correios na opção de envio PAC, conforme disposto no item 3.3. Se o consumidor optar por outra forma de envio (ex: Sedex 10, Sedex), a empresa não se responsabiliza pelo custeio do transporte no valor superior à opção orientada.

Lembre-se: O direito de troca ou devolução poderá ser negado nas situações em que se verificar abuso do direito e/ou má-fé por parte do consumidor, como quando, por exemplo, o produto não apresenta qualquer defeito, ou quando o consumidor demora para responder às solicitações dos nossos atendentes ou para devolver o produto.

4. AVARIAS E DIVERGÊNCIAS DE TRANSPORTE

No ato da entrega e na presença da transportadora, examine se a embalagem está em perfeitas condições — não deve estar violada, rasgada ou molhada. O produto também não pode estar avariado (amassado, riscado ou arranhado). Confira as especificações do produto, a quantidade e se ele está conforme o pedido e a descrição da Nota Fiscal. Se houver qualquer divergência, NÃO ACEITE O PRODUTO NO ATO DA ENTREGA, NÃO ASSINE A NOTA FISCAL e veja se a razão para a recusa foi registrada no verso da nota. Em seguida, entre em contato que trataremos seu caso.

5. CONDIÇÕES E TIPOS DE ESTORNO

5.1 Boleto bancário

Se a compra foi realizada por meio de boleto bancário, no momento da solicitação de cancelamento ou troca, será necessário informar os seguintes dados de quem fez a compra: (i) Nome completo; (ii) Número do CPF; (iii) Nome do banco; (iv) Número da conta bancária; (v) Número da agência; ou (vi) chave Pix.

Após a devolução da mercadoria em nosso estoque, a restituição será realizada em até 3 dias úteis na conta corrente informada. Se o titular da compra não tiver conta corrente, será preciso enviar uma carta de próprio punho e assinada, com a identificação de seu RG e CPF (por fax, carta registrada ou e-mail), junto com os dados completos para autorização da restituição em conta de terceiros.

Importante: forneça seus dados bancários com atenção, inclusive o dígito da conta, para evitar atrasos no processo de ressarcimento.

5.2 Cartão de crédito

Notificaremos o cancelamento da compra à operadora em até 3 dias úteis após o recebimento da mercadoria em nosso estoque. O estorno da(s) parcela(s) paga(s) será(ão) lançado(s) nas próximas faturas, que serão atualizadas pela instituição financeira. Esse procedimento é de responsabilidade da administradora do cartão.

O estorno no cartão pode demorar até 90 dias. Para mais informações sobre a política da bandeira do seu cartão, entre em contato diretamente com a instituição financeira.

Qualquer alteração nos prazos e/ou problema durante o procedimento de estorno será informado ao cliente. Como o procedimento depende de outras instituições, imprevistos podem ocorrer. Mas não se preocupe, estamos cuidando do processo com muita atenção!

6. PERGUNTAS FREQUENTES

6.1 Não recebi minha mercadoria, mas o site dos Correios indica que já foi entregue. O que devo fazer?

Primeiro, verifique se outra pessoa recebeu a sua mercadoria. Caso ninguém que você conheça tenha recebido, entre em contato diretamente com os Correios para identificar quem assinou o termo de recebimento da mercadoria. Se os Correios negarem a informação, será necessário realizar um Boletim de Ocorrência online no site da Delegacia da sua cidade para informar o ocorrido. Após, nos encaminhe o Boletim de Ocorrência realizado, e tomaremos as medidas cabíveis para que o seu produto seja entregue o quanto antes.

** Verificar possibilidade de logística reversa (empresa fornece o código de postagem)

** Verificar a possibilidade de arrependimento antes do recebimento do produto – há possibilidade de impedir a entrega?

7. DOS PRODUTOS ANUNCIADOS

  • 7.1 A Mercado Leva atua como intermediadora de negócios com parceiros internacionais, sendo que o consumidor está ciente de que estará comprando produtos de parceiros internacionais da empresa;
  • 7.2 O Cliente declara estar ciente de que algumas indicações constantes na embalagem, nos manuais e/ou no rótulo dos produtos poderão estar em outro idioma, cabendo ao cliente tomar todas as medidas necessárias para a exata compreensão do funcionamento ou do uso do produto importado, sendo sua exclusiva responsabilidade verificar todos os termos das ofertas disponibilizadas;
  • 7.3 Nas compras realizadas na Mercado Leva, o cliente declara e concorda que:
    • (i) será o importador do produto no Brasil;
    • (ii) o produto está sendo importado para uso próprio, sem finalidade de revenda e/ou distribuição;
    • (iii) é exclusivamente responsável por verificar todas as condições aplicáveis ao produto importado;
    • (iv) assumirá a responsabilidade e os riscos por eventuais inconformidades verificadas no produto importado;
    • (v) realizará a importação do produto de acordo com as leis e regulamentos da legislação brasileira e em observância às políticas da Mercado Leva;
    • (vi) assumirá a responsabilidade por todos os custos relacionados à importação, bem como por eventuais custos extraordinários em razão da importação ou de fiscalização por parte dos órgãos públicos brasileiros durante o processo de nacionalização dos produtos;
    • (vii) realizará todas as consultas necessárias para atestar a legalidade do produto importado;
    • (viii) providenciará todas as autorizações, informações e documentos necessários, conforme exigido pelos órgãos reguladores no Brasil; e
    • (ix) tem ciência de que os prazos de entrega podem ser afetados em função do processo de importação e regularização do produto no território nacional, conforme processos detalhados nos itens anteriores.

O cliente declara ainda que o número do seu Cadastro de Pessoa Física (CPF) está válido e apto para a realização de operação cambial regulada pela legislação vigente, em especial, a Circular 3.691/2013 do Banco Central do Brasil.